dr adw. Małgorzata Paszkowska
ekspert w ochronie zdrowia

Potoczne znaczenie terminu „agresja” oznacza wrogie zachowania, mające na celu wyrządzenie komuś szkody, spowodowanie strat czy bólu. Każdy człowiek spotyka się w życiu z agresją innych osób. Są jednakże pewne zawody, które szczególnie sprzyjają w pracy kontaktowi z agresją innych osób. Do takich zawodów należą zawody medyczne.

Lekarze są, jak pokazują statystyki i praktyka, coraz częściej obiektami agresji werbalnej i fizycznej ze strony pacjentów lub członków ich rodzin. Zjawisko agresji pacjentów z wielu przyczyn zdaje się narastać i stanowi coraz poważniejszy problem w pracy lekarzy.

Przyczyny i zapobieganie agresji
„Agresja” to pojęcie złożone. Potocznie termin ten ma wiele znaczeń. Jednakże zgodnie w różnych dziedzinach nauk traktuje się agresję jako zjawisko negatywne i antyspołeczne. Upraszczając, agresja to reakcja dostarczająca szkodliwych bodźców innemu organizmowi. Agresja to w psychologii określenie zachowania ukierunkowanego na zewnątrz lub do wewnątrz, mającego na celu spowodowanie szkody fizycznej lub psychicznej. Niektórzy badacze rozumieją agresję raczej jako wrodzony popęd, a nie zachowanie (musi być co jakiś czas rozładowanie). Bezspornie celem agresji jest wyrządzenie szkody przedmiotowi agresji, określonym osobom (np. lekarzowi) lub grupom społecznym. W ostatnich latach agresja pacjentów staje się coraz większym problemem w pracy personelu medycznego. Niedawno takie sytuacje zdarzały się niemal wyłącznie w zakładach psychiatrycznych i odwykowych. Teraz w pogotowiu ratunkowym są już nagminne i coraz częściej dochodzi do nich w szpitalach, na izbach przyjęć, a nawet w gabinetach lekarzy rodzinnych. Najczęściej są to krzyki i obelgi, ale zdarzają się groźby, a nawet przemoc fizyczna.
Jedne z ciekawszych badań na temat agresji wobec lekarzy w Europie były prowadzone w 2006 roku przez Brytyjczyków. Z powyższych badań ankietowych, przeprowadzonych przez brytyjskie czasopismo lekarzy rodzinnych w pięciu krajach Unii Europejskiej, wynika, że ofiarą ataków ze strony pacjentów najczęściej padają lekarze w Wielkiej Brytanii.  Nieco rzadziej z przemocą stykają się ich koledzy z Francji, Niemiec i Hiszpanii, natomiast najrzadziej agresji ze strony pacjentów doznają lekarze włoscy. Z przemocą fizyczną ze strony pacjenta zetknęło się 32 proc. ankietowanych lekarzy rodzinnych w Wielkiej Brytanii i Francji oraz 31 proc. ich kolegów w Niemczech. Rzadziej takie sytuacje zdarzają się lekarzom hiszpańskim – 20 proc., a najrzadziej włoskim – 15 proc. Ataku werbalnego doznało aż 98 proc. brytyjskich lekarzy rodzinnych, przy czym 81 proc. zetknęło się z taką sytuacją wielokrotnie. Spośród lekarzy hiszpańskich z przemocą słowną miało do czynienia 88 proc. ankietowanych, wśród Niemców było to 85 proc., a Francuzów – 81 proc. Najrzadziej ofiarami takich awantur są lekarze włoscy – 75 proc. zetknęło się z atakiem słownym co najmniej raz, ale tylko 38 proc. wielokrotnie. W Polsce badania (których jednak agresja nie była podstawowym przedmiotem) na szerszą skalę przeprowadzała Naczelna Izba Lekarska (NIL) w 2007 r. Z powyższych badań wynika, że ok. 50 proc. polskich lekarzy doświadczyło agresji pacjentów (badanie przeprowadzono na abonentach Gazety Lekarskiej).  Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez NIL, na pobicia czy wyzwiska ze strony samych pacjentów, ale również ich rodzin, narażeni są najbardziej lekarze pracujący w izbach przyjęć, w stacjach pogotowia ratunkowego oraz lekarze podstawowej opieki zdrowotnej. W 94 proc. do aktów przemocy dochodzi w miejscu pracy lekarza – gabinecie, ośrodku zdrowia, szpitalu. Najczęstszymi przejawami agresji są wyzwiska, obelgi czy podważanie umiejętności zawodowych lekarzy. Jednak coraz częściej (18 proc. opisanych przypadków) dochodzi również do przemocy fizycznej – szturchania, popychania czy opluwania. Stosunkowo często (20 proc.) powodem agresji było niezadowolenie z opieki, pracy szpitala, poziomu świadczeń, np. długie oczekiwanie na przyjęcie na oddział, złe warunki na oddziale, późny przyjazd karetki. Kolejnym źródłem agresji u pacjenta była jego nietrzeźwość, wpływ narkotyków. Czwartym powodem jest nieskuteczność terapii, zły stan zdrowia lub pogorszenie stanu zdrowia.
Według teorii Freuda, skłonność do agresji tkwi potencjalnie w każdym organizmie, a frustracja sprzyja jej ujawnieniu. Frustrację może powodować m.in. gniew, cierpienie. Ponadto, zdaniem badaczy, m.in. Dollarda, blokada zaspokojenia potrzeby wyzwala agresję. W praktyce przejawia się to często tak, że pacjent ma potrzebę uzyskania konkretnego świadczenia zdrowotnego, której nie może z różnych względów (zarówno obiektywnych, jak i subiektywnych) zaspokoić, np. uzyskać porady specjalisty w danym dniu lub skierowania na badanie i staje się agresywny wobec personelu medycznego. Kolejna popularna teoria to teoria prowokacji i odwetu, której autorzy uważają, że gdy spotykamy się z agresywnym zachowaniem budzi się w nas pragnienie odwetu. W praktyce agresja pacjenta, np. jego krzyki, staje się reakcją na zachowanie lekarza, który uprzednio krzyczał na pacjenta.
Od wieków, wśród naukowców zajmujących się naukami społecznymi, trwa spór, czy zachowania agresywne ludzi wypływają z ich natury, są instynktowne, czy też są wyuczone. Agresję wywołują zarówno czynniki biologiczne (np. genetyczne, anomalia endokrynologiczne), jak i środowiskowe (np. rodzina, inna grupa odniesienia). Zbadane przyczyny agresji to m.in. alkohol, ból, testosteron. Testosteron to męski hormon mający związek z zachowaniami agresywnymi. U osób o wyższym jego poziomie zaobserwowano zachowania bardziej agresywne. Zależność ta istnieje zarówno w stosunku do mężczyzn, jak i do kobiet. Ponadto dowiedziono, że także wysoka temperatura nasila agresywne zachowania – tzw. hipoteza gorąca (stąd uzasadnione jest np. instalowanie klimatyzacji w poczekalniach). Przyczyny wyzwalające agresję leżące po stronie lekarza to przede wszystkim niedostatek informacji, podniesiony głos, autorytarne wypowiedzi. Brak informacji lub jej niedokładność czy też utrudniony do niej dostęp (np. mała czcionka) stanowi w praktyce jeden z istotniejszych czynników wyzwalających agresywne zachowania pacjentów. Pamiętać należy, że pacjent ma u każdego świadczeniodawcy medycznego prawo do informacji o:
• stanie swojego zdrowia,
• prawach pacjenta,
• świadczeniach udzielanych przez świadczeniodawcę medycznego.

Powszechnie przyjmuje się istnienie dwóch sposobów walki z zachowaniami agresywnymi, tj. rozładowanie napięcia oraz karanie. Karanie agresji to najczęściej stosowany sposób zmniejszający agresję. Jednak jest to problem złożony. Surowa kara może być frustrująca, a frustracja w dużym stopniu przyczynia się do powstania agresji. Jednak sama groźba kary może powstrzymać potencjalnego agresora. Bardziej skuteczna okazuje się kara niezbyt dotkliwa i wymierzana konsekwentnie. Ponadto należy tworzyć środowisko fizyczne i społeczne ograniczające możliwość agresywnego zachowania (np. brak zagęszczenia pacjentów, zapisy na godziny, dokładne informacje o udzielanych świadczeniach). Jak zapobiegać aktom przemocy wobec lekarzy? W USA i krajach zachodniej Europy w placówkach służby zdrowia montuje się kamery, zatrudnia więcej pracowników ochrony i prowadzi szkolenia dla personelu (szczególnie psychologiczne, ale też z samoobrony), jak radzić sobie w sytuacjach zagrożenia. Te rozwiązania wprowadza coraz więcej pracodawców. Ponadto należy prowadzić w placówkach ochrony zdrowia rejestry zdarzeń, a także ustalić i wdrożyć strategię prewencji w organizacji oraz procedury postępowania z agresywnymi pacjentami. Należy przede wszystkim zacząć od opracowania w zakładach opieki zdrowotnej procedur prewencji i działania wobec agresywnych pacjentów, a jednocześnie szkolić personel medyczny.
Agresja werbalna
Istnieją różne rodzaje agresji i duże bogactwo ich szczegółowych form. Można wyróżnić agresję werbalną (słowną) i agresję fizyczną (uderzenie, szarpanie, pchnięcie). Agresja werbalna objawia się wyzwiskami, obelgami oraz awanturowaniem się.

więcej w numerze 9/2010