|
Jak udzielać informacji zwrotnej Edyta Janus
Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach Informacje zwrotne stanowią istotny element modelowania zachowań pracowników. To treści dotyczące ludzkich zachowań bądź właściwości, które mają na celu poinformowanie pracownika o tym, w jaki sposób postrzegane jest jego zachowanie oraz co należy w nim skorygować. Informacje mogą dotyczyć zarówno aspektów pozytywnych, jak i negatywnych. My skupimy się na informacjach negatywnych, które wydają się trudniejsze zarówno w przekazie, jak i odbiorze, ponieważ wiążą się z sytuacją oceny generującą u odbiorcy napięcie.
Jako trenerka, rozmawiając z uczestnikami szkoleń, których znakomitą część stanowią reprezentanci różnych branż, zadaję pytanie o sytuacje zawodowe, w których oczekują informacji zwrotnych. Odpowiedzi bywają bardzo podobne. Obecni na szkoleniach wspominają, że oczekują odpowiedzi wtedy, kiedy chcą się upewnić, czy prawidłowo wykonują zadania, kiedy chcą się dowiedzieć, jak ich zachowanie wpływa na innych członków zespołu, a przede wszystkim, kiedy oczekują informacji jako potwierdzenia, że przełożony w ogóle dostrzega ich pracę. Z kolei na pytanie o to, jak reagują na informacje negatywne, najczęściej wymieniają złość, dyskomfort, a także chęć poznania przyczyn otrzymania takiego komunikatu. Sporo osób przyznaje, że odczuwa spokój, ponieważ po usłyszeniu informacji ma potwierdzenie, że dobrze wykonuje swoją pracę, ewentualnie ma wskazówki jak pracować lepiej. Przykłady te pokazują swoisty paradoks. Z jednej strony, informacja zwrotna jest oczekiwana, z drugiej zaś – stanowi dla odbiorcy źródło stresu i niepokoju.
Jak zatem udzielać negatywnych informacji, aby ograniczyć pojawienie się niepotrzebnych emocji, a także zmotywować pracownika do podjęcia działań korekcyjnych? Warto w tym celu przypomnieć podstawowe zasady udzielania tego typu komunikatów. Ogólne zasady udzielania informacji zwrotnej
Pamiętając o celu, jaki ma spełnić odpowiedź zwrotna (feedback), warto zadbać o to, by była przyjęta nie jako forma piętnowania bądź złośliwości wobec pracownika, ale jako rzetelna informacja odnosząca się do zachowań pracownika, a nie jego samego. Udzielając informacji zwrotnej, wskazujemy konkretne zachowania odbiorcy. Nie mówimy zatem: ,,nie można na ciebie liczyć”, ale: ,,nie oddałeś na czas dokumentów, o które cię prosiłem”. Warto w komunikacie uwzględnić pozytywne i negatywne aspekty zachowania rozmówcy. Powtarzanie tylko negatywnych informacji powoduje, że osoba zamyka się na wypowiadane treści. Informacje pozytywne pozwalają na dotarcie do pracownika oraz pokazanie, że przekaz ma charakter konstruktywny. Jako nadawca wyrażamy tylko własne reakcje, opieramy się na faktach, a nie domysłach czy zasłyszanych plotkach. O wiele bardziej przekonywająco brzmi stwierdzenie: ,,widziałem, że spóźniłeś się do pracy” niż: ,,doszły mnie słuchy, że się spóźniasz”. Komunikat przekazujemy osobiście, odwołując się do tych właściwości, które pracownik jest w stanie zmienić. Nie ma sensu napominać kogoś, by mówił wyraźnie „r”, jeśli ma wadę wymowy i nie jest w stanie prośby zrealizować. Wymienione zasady sprzyjają porozumieniu, szczególnie w sytuacji, kiedy zadbamy o wytworzenie atmosfery wzajemnej akceptacji i zaufania, a nie terroru czy stawiania żądań. Modele
Przy udzielaniu informacji zwrotnej warto skorzystać z istniejących schematów, które umożliwiają wypowiedzenie uwag w sposób nienaruszający dobrostanu drugiej strony. Oczywiście, stosowanie poszczególnych schematów może ułatwić komunikowanie się, z drugiej strony jednak, nie powinno zwalniać nas z myślenia o tym, który z nich zastosować adekwatnie do sytuacji.
Komunikat ,,ja” jest kojarzony z asertywnością, czyli takim wyrażaniem swojego zdania, które jest uczciwe i nie narusza godności drugiej strony. Komunikat „ja” składa się zwykle z następujących elementów/słów: Czuję ……………… kiedy ty …………………………….. ponieważ …………………… chcę.
Przykład
"Jestem zdenerwowana, kiedy czekam na raport po terminie, ponieważ bez niego nie mogę zamknąć swojej części i chciałbym, żebyś następnym razem oddał raport na czas". Komunikat ten pozwala na wyrażenie własnych reakcji bez naruszania godności drugiej strony. Daje także nadawcy możliwość przedstawienia swoich oczekiwań. Komunikat jest prawdziwy, ponieważ opisuje fakty. Nie zawiera także elementów oceny osoby, ale jej zachowań. Zdaję sobie sprawę, że przełożeni niespecjalnie mogą mieć ochotę mówić o swoich uczuciach. Tu z pomocą przychodzi kolejny model FUO. Model FUO
Model FUO to nic innego jak zestawienie informacji w następującej kolejności:
Fakty + Ustosunkowanie + Oczekiwanie więcej w numerze 4/2011 |
