Ilość błędów, jakie może popełnić każdy przedsiębiorca, zarząd danej firmy czy dyrektor danego działu jest oczywiście nieograniczona. Nam chodzi tu głównie o te pomyłki i zaniedbania, które popełniane są niechcący lub nawet w dobrej wierze.

Jakiś czas temu mój znajomy, który prowadzi własną firmę, zamieszkał na nowym ogromnym osiedlu. Szybko zorientował się, że setki osób, które wykupiły miejsca parkingowe przed blokami, codziennie wieczorem walczą o ich zajęcie własnym samochodem. Ludzie się denerwowali, nawzajem blokowali jedni drugich, ktoś komuś nawet opony przebił. Na osiedlowym forum zaczęły się dyskusje o blokadach na miejscach parkingowych. Ba, niektórzy nawet podawali cenę, jaką byliby skłonni zapłacić za takie zabezpieczenie, aby codziennie spokojnie móc zaparkować auto. Mój przedsiębiorczy znajomy (jego firma z łatwością mogła wykonać setki takich blokad) poszedł wieczorem na spacer, policzył ilość wykupionych miejsc i postanowił wykonać taką blokadę w atrakcyjnej cenie. Jak zaplanował, tak zrobił, zamontował jeden pokazowy egzemplarz przez blokiem, sfotografował w różnych ujęciach i rozwiesił wszędzie, gdzie to było możliwe ofertę. I… przez dwa lata nie zadzwonił nikt, nikt nie kupił ani jednej blokady!
 
No właśnie, jak to możliwe, że doświadczona załoga samolotu doprowadza do katastrofy, w której giną dziesiątki osób, pozornie poszukiwany towar nie znajduje nabywców lub zaawansowany technologicznie produkt, wyprzedzający konkurentów w danej branży zostaje niezauważony? Możliwe. Powiem nawet, że nie tak bardzo zaskakujące i nieprzewidywalne, jak na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać. Przyczyną takich wpadek, katastrof czy innych momentów trudnych w rozwoju danej firmy jest łańcuch błędów. Kolejne zdarzenia, których ktoś nie dostrzegł lub źle zinterpretował albo co gorsza – zlekceważył.

Typowe błędy
 Ilość błędów, jakie może popełnić każdy przedsiębiorca, zarząd danej firmy czy dyrektor danego działu jest oczywiście nieograniczona. Nam chodzi tu głównie o te pomyłki i zaniedbania, które popełniane są niechcący lub nawet w dobrej wierze. Można np. uważać, że produkt naszej firmy jest niezastąpiony, jak chociażby ołów tetraetylowy w benzynie, który zmniejsza huk silnika. Aż pewnego dnia okazuje się, że określony monopolista zostaje wyparty z rynku dzięki komputerowo sterowanym systemom kontroli, poprawiającym jakość pracy silnika i ograniczającym emisję spalin. Szefostwo innej firmy może np. uważać, że mimo wysokich cen produktów, są ludzie, którzy zawsze zapłacą duże pieniądze za wysoką jakość, oryginalny, unikalny produkt. I o ile jajo Faberge znajdzie wyjątkowo bogatego nabywcę, o tyle nawet legendarne szwajcarskie zegarki lub ekskluzywne samochody przy wyjątkowo prężnej i różnorodnej konkurencji sprzedają się dużo gorzej niż kiedyś. W dzisiejszych czasach nowości na rynku pojawiają się zadziwiająco szybko. Jeśli dany producent uważa, że ma czas na wprowadzenie określonych innowacji, może się niemiło zdziwić. Konkurencja nie śpi, nawet ta najmniejsza i pozornie niegroźna. Dzisiaj już wszyscy wiemy, że upieranie się punktów fotograficznych jedynie przy usługach związanych z fotografią analogową już kilka lat temu było dużym błędem. Niektórzy producenci wychodzą także z założenia, że lojalność ich klientów przy zachowaniu wysokiej jakości jest wartością stałą i niezmienną. Przy ogromnej różnorodności na rynku i swobodnym przepływie towarów to niestety najczęściej nieprawda i nie ma sensu z tym walczyć. Są i takie firmy, których produkt lub jakość usług są najlepsze w branży. I to właśnie stanowi dla nich największe zagrożenie przez konkurencję, nawet tę dopiero powstającą. To dość naturalne, że są ludzie, którzy dostrzegając czyjś sukces, idą w jego ślady, zapożyczając technologię, pomysł i sposób wykonania, który się sprawdził.
 
Czasem firmy stoją na krawędzi bankructwa, bo ich szefostwo histerycznie bało się popełnienia błędu i zaniechało jakichkolwiek ryzykownych działań. Doprowadzając do apatii lub zacofania technologicznego firmy. Bywa i tak, że dyrektorzy bądź prezesi różnych koncernów to bardzo charyzmatyczni liderzy, silne osobowości – niestety, jak każdy człowiek, oni także są omylni. Jeśli załoga np. samolotu jest ślepo zapatrzona w doświadczony autorytet, to nie odważy się zwrócić uwagi, nawet jak zacznie do niej docierać świadomość, że pierwszy pilot popełnił błąd. Historia zna takie przypadki – dziesiątki ludzi zapłaciły najwyższą cenę za takie błędy. Na szczęście, jeśli ktoś nie jest lekarzem lub kierowcą autobusu, a po prostu właścicielem firmy, to jego ewentualne szkody i problemy przedsiębiorstwa nie są tak spektakularne, jak katastrofa Boeinga.
 Poważnym błędem jest także lekceważenie lub ignorowanie danych, niesłuchanie uwag klientów i pracowników, niewystarczająca dbałość o dobrą komunikację. Na bieżąco trzeba również śledzić i doceniać postępy konkurencji.

Środki zaradcze
 Nie da się uniknąć popełniania błędów w firmie, która się rozwija, korzysta z nowych technologii, zdobywa kolejne rynki, lansuje innowacyjne produkty. Trzeba tylko w porę dostrzec większe zagrożenia, wyłapać moment, gdy warto zmienić kierunek działań lub zaniechać pewnych posunięć. Warto również opracować procedury postępowania w trudnych, kryzysowych sytuacjach. Doświadczenie wielu firm udowodniło np. że w przypadku nieprzewidzianych wpadek nie wolno chować głowy w piasek. Że konsumentom należy powiedzieć prawdę, wyjaśnić sytuację i dać poczucie bezpieczeństwa. Postępowaniem udowodnić, że interesy, zdrowie czy zadowolenie naszych odbiorców jest najważniejsze. Przykładowo firma Johnson&Johnson w 1982 roku miała ogromny problem z lekiem przeciwbólowym Tylenol, obwinianym o zgony w wyniku zatrucia cyjankiem niefortunnie obecnym w tabletkach. Koncern natychmiast wycofał lek ze sprzedaży. Współpracował z państwowymi władzami w celu wyjaśnienia całej sprawy. A także główne szefostwo (nie rzecznicy prasowi) informowali opinię publiczną o rozwoju sytuacji. Ostatecznie okazało się, że w określonej partii leku doszło do fałszerstwa dokonanego przez firmę zewnętrzną, więc Johnson&Johnson został oczyszczony z zarzutów, klienci docenili uczciwość i poświecenie finansowe firmy. Stało się tak ponieważ ludzie wiedzą, że każdy może popełnić błąd, jednak wyjątkowo szybko zniechęcają się do tych, którzy tuszują pomyki, kłamią i mataczą, nie dbają o konsumentów. Miesiąc później firma zyskała jeszcze więcej w oczach lekarzy i pacjentów, gdyż zastosowała specjalne zabezpieczone przed fałszerstwem opakowania. Filozofia – klient i jego dobro są najważniejsze przyniosła nieoczekiwane sukcesy.
Wielu ekonomistów uważa, że jeżeli ktoś zakłada firmę, mając prawdziwą pasję, wiedzę i znajomość branży, którą się zajmuje, w zasadniczy sposób zwiększa szanse na sukces. Jeżeli oprócz tego wykonuje pracę solidnie, zapewnia produktom lub usługom wysoką i niezmienną jakość, jego notowania rosną. Ważne jest także, aby dbał o pracowników, tak jak chciałby, aby ktoś troszczył się o niego. Dobrze jest, jeśli wszyscy podwładni znają klienta (teoretycznie lub praktycznie) i czują się za niego osobiście odpowiedzialni. Każdy z pracujących w danej firmie musi mieć również możliwość proponowania i ewentualnego wprowadzania zmian podnoszących jakość produkcji lub usług. Nie wolno jednak trwać zbyt długo w fazie prototypów. Zawsze coś można ulepszyć i zmienić, jednak czasem warto jeden produkt wypuścić na rynek, równolegle pracując nad kolejnym o klasę wyższym modelem.

Istotna w biznesie jest również zasada „wszyscy handlują”, polegająca na tym, że wszyscy pracownicy w sposób otwarty i zaangażowany opowiadają o swojej firmie, jej produktach, specyfice, wyjątkowości. Takie integrowanie się z firmą na zewnątrz przynosi ostatecznie wszystkim finansowe korzyści, daje stabilną i bezpieczną pracę, ponieważ zamówień jest więcej niż rąk do pracy. W trudnych lub problematycznych dla firmy sytuacjach warto zatrudniać specjalistów z zewnątrz, którzy wiedzą i świeżym spojrzeniem są w stanie bardzo pomóc. W przypadku małych zakładów warto zadbać również o taki jej wizerunek, aby wydawała się większa i bardziej stabilna niż w rzeczywistości. Ludzie chcą mieć poczucie, że zajmuje się nimi ktoś z ugruntowaną pozycją, stabilny finansowo, z odpowiednio dużym zapleczem personalnym. Warto zatem zainwestować w dobrze pozycjonowaną stronę internetową, wizytówki, papiery firmowe, foldery itp. Niestety trzeba się również pogodzić z tym, że ludzie, którzy byli z nami od czasów produkcji garażowej nie zawsze odnajdą się w nowej rzeczywistości dużej korporacji (do jakiej się firma rozrosła), a czasem sami szefowie muszą otwarcie przed sobą przyznać, że nastał czas, aby stanowisko oddać w ręce innego, lepszego specjalisty.
Nikt nie jest nieomylny. Tak naprawdę za większość wypadków i różnych błędów winę ponoszą ludzie, nawet jeśli pozornie wydaje się, że dana katastrofa to tylko zbieg nieszczęśliwych wypadków, jak np. zła pogoda (susza w rolnictwie, sztorm na morzu lub burza na lotnisku). Analizując kolejne dane, najczęściej i tak różne komisje stwierdzają, że zawinił człowiek. I nie ma co zaprzeczać lub liczyć, że w naszej firmie nigdy coś takiego się nie zdarzy. Ba, niektóre błędy przynoszą czasem więcej pożytku niż ostatecznych strat, trzeba tylko być czujnym, analizować, obserwować, mieć dystans do autorytetów i brać pod uwagę pozornie najbardziej nieprawdopodobne dane. Jeśli nie będziemy tak postępować, może to naszą firmę kosztować zbyt dużo.

Olga Dyżakowska
działaczka organizacji pozarządowych
prezes fundacji „wbrew absurdom”

Korzystałam z książki „Jak uniknąć pomyłek, które mogą zniszczyć Twoją organizację".